HISPACOOP publica un revelador estudio sobre los servicios de atención al cliente
La Confederación Española de Cooperativas de Consumidores y Usuarios (Hispacoop), ha publicado un estudio sobre los servicios de atención al cliente, analizando 18 servicios de atención al cliente del sector de las telecomunicaciones y de suministro de energía eléctrica.
El estudio concluye que estos servicios no cumplen los requisitos mínimos de calidad y los clientes los perciben como "un proceso complicado, tedioso y de poca utilidad pública y privada " Hispacoop ha tenido en cuenta doce variables: el número de teléfono gratuito servicio técnico 24 horas durante todo el año lenguaje "claro y conciso" agilidad resolutiva uso de estos servicios con fines comerciales personal cualificado e involucrado y actitud proactiva respecto al cliente, entre otros.
De los 18 servicios analizados por la Confederación "ninguno" cumple con los parámetros mínimos para que el servicio sea considerado de calidad. El informe refleja que las compañías del sector de telecomunicaciones (teléfono fijo, móvil e Internet) tienen un grado de cumplimiento inferior al 29% y en las comercializadoras de electricidad alcanza el 33%. En las compañías telefónicas, el 80% de las llamadas recibidas por sus servicios de atención al cliente son atendidas por un sistema automático y se suceden una media de 2,5 opciones de menú y en una de cada cuatro consultas y en una de cada tres reclamaciones se olvidaron de pedir los datos al interlocutor. Sólo en el 5% de las reclamaciones tramitadas se advierte de que la llamada puede ser grabada. El tiempo medio de espera para obtener una respuesta tras una reclamación es según, Hispacoop, de nueve días. El informe desvela, asimismo, una "constante " falta de coordinación entre los departamentos de las compañías telefónicas y en una de cada cinco consultas y tres reclamaciones fue necesario repetir los motivos de la llamada a diferentes personas de la misma compañía.
Para completar este proyecto, HISPACOOP ha editado un folleto con información sobre el funcionamiento general de los SAC, las ventajas que ofrecen, consejos y advertencias útiles para actuar ante un servicio de atención al cliente, cómo preparar una queja o reclamación y los derechos que tienen los consumidores y usuarios en esta materia
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